接听群众来电3.58万余通！市政府服务热线“12345”倾情为民服务

自2019年12月25日开通以来，河池市12345政府服务热线中心始终秉持“12345，有事找政府”服务理念。随着解决群众和企业的有效诉求能力不断提升，我市话务量也逐月增长，目前，12345热线共计接听群众来电3.58万余通，全媒体（网站、微信、APP、主席信箱）提取0.17万件，形成诉求工单3.75万件，工单已办结32870件，群众工单满意率达99.84%，受到广大群众的充分肯定。

　　抓短号整合，实现“一号对外”服务。为方便群众记忆和使用热线号码，将公共服务短号尽可能整合到12345政府服务热线，让百姓办事儿更省心省力，今年4至9月，我市已分三个阶段以“双号并存、统一接听”的模式整合了12369、12319、12338、12355、12385，12318、12312、12336、12351、12350安、12320、12316等12条热线。真正实现了“一号对外、一窗一站式”服务的目标。

　　抓机制建设，规范平台运行和管理。制定河池市12345政府服务热线相关管理制度及热线工作考核指标，规范热线运行管理，对各级热线承办单位进行综合考评，全方位提高工单办理质量和效率。全面推行线上线下协同督办、沟通对接，探讨解决问题的途径，形成市、县、乡三级“横向联动、纵向贯通”的常态化工作机制。

　　抓学习交流，借鉴先进典型。先后组织管理人员及话务外包公司到南宁、柳州、贵港、防城港等热线运行得较早，管理较为成熟的地市交流学习，借鉴他们在热线管理上成功经验结合我市实际推动我市工作，今年7月，还邀请柳州市12345政府服务热线中心副主任及督办科科长到我市讲座，针对我市各承办单位办理质效及话务员接话技能等传播先进的管理理念，通过交流学习借鉴，我市热线各项指标均在全区排名在中上水平。

　　抓办单质效，提高群众获得感。河池市12345政府服务热线通过真诚、热情、耐心的服务，让群众感受到河池市12345热线是一条有温度的生命线。今年4月，宜州区庆远镇苏村的覃女士来电反映，两个村修缮好的水渠长期没有通水，严重影响了两个村的农作物耕种，曾多次到当地反映情况，未得到解决，抱着试一试的心态拨通了河池市12345政府服务热线进行求助。5月7日，12345热线就收到了覃女士的感谢电话，没想到一个电话就解决了困扰她们两个村好几个月的烦恼。

　　同年4月，12345热线接到一名女子来电，情绪异常激动，告知将从17楼高的位置跳下，希望政府部门给予帮助。接线话务员立即报告12345热线管理人员，同时耐心倾听来电人述求、不断安抚来电人情绪。对接110报警服务台及妇联后,民警第一时间赶赴现场处置，成功将其从17楼高护栏外解救到安全位置。妇联工作人员帮助她就上诉事宜联系律师，维护自身合法权益。

　　抓民生热点，为政府决策提供信息。每月编制热线月析报告报市四家领导班子阅知。充分利用热线平台“大数据”分析，加强社情民意分析研判，为政府科学决策提供有力支撑。比如：当前我市存在机动车车检存在问题，市委、市政府主要领导分别对全市机动车检验服务存在问题整治工作作出重要批示，要求认真组织研究，彻底解决问题，在规定时间内整改到位。

作者：河池日报社融媒体通讯员 毛金萍