河池​市12345政府服务热线坚守岗位“不打烊”，高峰期1小时呼入电话82通

　　“我们一家想回河池过年，请问需要核酸检测或者隔离吗？”1月份以来，此类询问电话成了市12345政府服务热线中心接到最多的电话，话务员均耐心一一答疑解惑。

　　日前，记者从政府服务热线中心了解到，当前正值疫情防控关键时期，又遇春节返乡高峰，各类关于疫情防控、返乡过节咨询求助电话暴增。

　　据统计，今年1月份以来，市12345政府服务热线接到关于疫情防控相关工单达1035件，高峰期1小时呼入电话达82通左右，较去年同期增幅达115.79%，直接答复率达95%以上。

　　河池市12345政府服务热线中心自开通以来，始终秉持“12345，有事找政府”的服务理念。为积极回应群众诉求，服务疫情防控大局，市12345政府服务热线迅速进入应急状态，20名话务员24小时无缝接听电话，保证第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈。

　　1月20日，该中心还邀请市人民医院、市疾控中心专家医生现场为话务员作专题培训，重点解答新冠肺炎疫情防控基本知识、返乡注意事项、核酸检测等内容，以及普通感冒、肺炎与新型冠状病毒肺炎症状的区别等。

　　而在此前的1月8日，该中心还举办12345政府服务热线业务培训班，全市80多个热线承办单位负责人参加培训。培训班围绕热线工单受理流程、处理技能、书写规范、处理满意率提升技巧等内容进行详细讲解，提升热线工作效率和质量。

　　同时，该中心还与市疫情防控工作领导小组指挥部、市卫生健康委员会等单位同步启动热线联动机制，时时更新涉及新型冠状病毒相关知识库信息、紧急联系电话、应对措施，统一答复口径，完善受理流程，并通过热线网站、微信平台，向广大市民推送关于防疫、出行注意事项的信息。

作者：河池日报社融媒体记者 杨天宇 通讯员 毛金萍