河池市12345热线打造便民“直通车”

【原标题】线上热情接待 线下真情服务 ——河池市12345热线打造便民“直通车”

“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您？”这一句话，河池市12345热线话务员每天都要重复几十上百次。

自2019年12月25日上线试运行至今，河池市12345政府服务热线共接听话务1.69万个，受理公众诉求1.59万件，办结1.58万件，处办中114件，办结率达99.28%。热线成了市民救助的“直通车”，既方便又快捷。

A 一通电话解决两村水渠通水问题

4月27日，热线接到宜州区庆远镇苏村覃女士的电话反映，庆远镇苏村、杨大村两个村修缮好的水渠至今没有通水，严重影响了农作物耕种。来电时正值春耕复工复产时节，这是关系到当地群众民生的头等大事。此前，村民也到当地水利局多次反映情况，但都没有得到有效解决，村民十分着急。

接线后，12345热线快速启动了联动协调机制，生成工单派发至宜州区政府服务热线联络站，通报情况要求紧急办理，并对相关工作进行实时跟进。很快，两个村的水渠通水问题得到妥善处理。覃女士为此特地再次致电12345热线表达了感谢：“没想到一个电话就解决了问题，真是太谢谢你们了。”

B 热线启动联动机制解救轻生女

作为城市的“万事通”，12345热线也会接到一些特殊来电。4月27日，一通电话打进12345热线，来电女子情绪激动，在电话中不停哭诉，准备跳楼轻生。接线话务员立即报告热线管理人员，同时耐心安抚来电人情绪。在近16分钟的引导和安抚下，女子情绪有所平缓，慢慢诉说自己的情况：因丈夫家暴对簿公堂，法院一审判决离婚后，目前带着孩子居住在金城江区某小区；因对一审判决不满，加上情感创伤，产生轻生念头。

12345热线在与女子交谈的同时，快速启动联动协调机制，对接110报警服务台，让民警第一时间赶赴现场，同时生成工单派发至金城江区妇联，通报情况要求紧急办理。很快，辖区巡逻民警赶到现场，经过耐心开导，成功将女子从17楼高护栏外解救到安全位置，随后将其带到金城江区南桥派出所。妇联工作人员也赶到现场，了解详情后，帮助她就上诉事宜联系律师，维护其合法权益。

C “万事通”背后的辛劳与奉献

万能热线电话背后，是工作人员们的辛苦付出。热线实行的是三班轮班制，夜班时间是晚上10时至第二天早上8时。夜晚来电较少，只安排两位话务员轮流坐班。

热线办公区虽然为值夜人员设立两个休息室，但鲜有休息时间。“我们值夜班的时候，就摆一张折叠床在电话旁边休息，一有电话进来，我们马上就接起。”话务员李慧萍说。

12345热线工作人员的压力还来自群众的不理解。由于缺少了解，致电的市民往往希望12345热线能直接解决自己的问题，但其实热线只是政府部门与群众的传声筒。据统计，1-7月12345热线处理的工单共计1.59万件，但其中废单占比27.94％（废单指针对骚扰、无声、谩骂等无效诉求来电做废单处理）。

目前12345热线已整合12369环保热线、12338妇女维权热线、12355青少年维权热线、12385残疾人热线等8条公共服务专线，涵盖卫生防疫、政务服务、交通管理、劳动和社会保障、农村管理、城市管理等方面。6月1日起，该热线实行7×24小时人工坐席接听服务，为百姓解决身边许多烦心事。（记者 廖庆凌 通讯员 韦 珍）